顧客からの信頼につながる質の高いパートナーシップ – DigiKeyのマーケットプレイスがその両方を可能にする方法

オンラインショッピングの「マーケットプレイス」という言葉に対しては、いくつかの一般的な評価ポイントが既に確立されています。たとえば、商品の配送日程/納期遵守、販売者の質、高いサービスレベルの提供などです。多くのマーケットプレイスにおける最大のトレードオフは、サプライヤの登録をしやすくすることに重点を置いているため、販売者の質や顧客の信頼が低下する可能性が高まることです。その反対に、ペナルティや追加料金を課したり、自社のモデルに合わせるようサプライヤに強要したりすることで顧客の信頼を高めようとすると、販売者にとっての魅力が乏しくなります。

マーケットプレイスの世界では新参者であるDigiKeyは、そのような評価ポイントを打破し、販売者とお客様の双方が素晴らしい体験を得ることができる独自のシナリオを作ることを意図してスタートしました。では、どのようにそれを実現したのでしょうか？一言で言えば、私たちは50年近くにわたるサプライヤの審査とパートナーシップ育成の経験を活かし、それをロケット船に縛り付けて発射しました。わずか2年足らずで、お客様が当社のブランドに期待する高いサービスレベルを維持しながら、活発に取引が行われるサプライヤパートナーシップの数を一気に倍増させることができました。

上記の説明は単純化しすぎているように思えるかもしれませんが、お客様とサプライヤの両方のニーズをバランスよく満たすマーケットプレイスを立ち上げるための鍵は、大きく3つのカテゴリに分けられます。それは、採用戦略、オンボーディング体験、サプライヤ成功エンゲージメントによる品質管理です。

採用戦略の分野では、技術目標、顧客情報、優れたサービスの実績、技術ギャップを見つけるための継続的な分析に重点を置いて、提携したいサプライヤのタイプを検討します。各サプライヤ候補の検索、発見、調査の絶え間ないサイクルにより、当社のDNAに適合するだけでなく、既存の顧客ベースからの需要が高いサプライヤを選択することが可能になっております。当社は、お客様が産業用オートメーション、IoT、ツールによる部品選択の拡張などの技術に興味を持っていることをすぐに把握できました。

当社は、サプライヤを適切に審査および承認した後、オンボーディングという重要な段階を開始します。各サプライヤは立ち上げの準備が整い次第、オンボーディングによって、成功に向けて最善の位置に就きます。DigiKeyでは、サプライヤのオンボーディングに細心の注意を払うだけでなく、生産ラインから、いわば完全に「組み立てられた」サプライヤを送り出すことで、他のマーケットプレイスとの差別化を図っています。サプライヤが最高水準の品揃えを行い、販売促進に必要なコンテンツやデータを提供し、最善のカスタマーエクスペリエンスを提供するショップを設置し終えたことを当社側で確認します。

最後に、サプライヤが立ち上がった後は、サプライヤサクセスチームに引き継がれ、同チームがサプライヤのメンターやガイドとしての役割を務めます。サプライヤサクセスチームは、2つの役割を果たします。1つ目は、品質、販売、サービスに関するさまざまな指標を追跡して、サプライヤの品質を監視することで、2つ目は、ショップの改善、SKUの追加、トラフィックや販売を増大させる当社ウェブサイトでの最適な情報提供により、サプライヤがより多くの成功を収めるための方法をアドバイスすることです。

以上3つの要素（カテゴリ）を組み合わせて、製品の種類とサービスレベルの両方について事前に審査を通ったサプライヤを採用することで、当社プラットフォームでの立ち上げを成功させ、顧客との関係構築と長年にわたる業界ベストプラクティスを中心に実行させて、長期的な成功を保証することができます。これらすべての結果として、お客様が長年にわたってDigiKeyに期待してきたのと同じレベルのサービス、製品品質、納期を期待していただけるようになります。信頼関係のある顧客ベースに製品を提供している質の高いサプライヤは、「顧客からの信頼とサプライヤとしての質の両方のいいとこ取りは通常なら、なかなか困難である」と言っていますが、それを可能にしているのがDigiKeyなのです。